Es sind Presseaussendungen wie diese zum Thema "Unternehmen ignorieren Gefahren des Web 2.0" mich aufhorchen lassen. Erst gestern gab es beim PR-Blogger einen spannenden Post zu den sich ändernden Anforderungen an PR-Profis entstehend unter anderem aus dem sich ändernden Kommunikationsumfeld. Vor einigen Jahren schon sah ich Dr. Othmar Hill in Villach und er sprach in anderem Zusammenhang davon, dass eine der wichtigsten Managementfunktionen für ihn Entängstigung sei. Übertragen auf das sich ändernde Kommunikationsumfeld, in dem Unternehmen und Marken heute kommunizieren müssen, mache ich mir hier so einige Gedanken wenn die Sprache auf Social Media und PR 2.0 kommt.
Negativ Beispiele dominieren
Egal ob Domino's Pizza, die Allianz24, Amazon, Ryanair, die Telekom Austria oder Playmobil, sehr häufig geht es - auch auf diesem Blog - um negative Beispiele. Also darum, was herauskommen kann, wenn online Gespräche nicht gehört oder falsch verstanden oder was immer... werden. Klar geht es den Social Media Auskennern darum, zu lernen. Und dies erfolgt nicht zuletzt anhand von Beispielen, die zeigen, was nicht klappt. Und da gibt es bekanntlich einige Beispiele, wie... ==> und schon wieder ginge es hier um Negatives, zu Vermeidendes, etc. Wo sind die guten Beispiele, wo die toll umgesetzten, integrativen Kampagnen? Diese zu finden und entsprechend darzustellen, das wäre doch viel eher die Aufgabe von Social Media Evangelisten, oder irre ich mich?
Mehr statt weniger Ängste
Je häufiger die Social Media Welt über die Stacheldrahtzäune der Unternehmen klettert oder sogar aus dem Unternehmen heraus (!) an den festgefahrenen Kommunikationsarchitekturen und -abläufen rüttelt, desto mehr verstärkt sich die Angst und desto weniger stressfei und lustvoll ist das Herangehen jener Personen, die intern oder von außen für die Kommunikation von Unternehmen verantwortlich sind. Heraus kommt das klassische Verhalten: Wollen wir nicht, brauchen wir nicht, warten wir ab.
Fehlendes Know-how
Es liegt leider auf der Hand, dass Kunden nicht immer die besten Antworten auf ihre Fragen bekommen, wenn es um Social Media geht. Das Gebiet ist mittlerweile einfach zu breit und zu komplex geworden, als dass ich meinem Webdesigner von nebenan beispielsweise schnell mal die Ausarbeitung meiner Social Media Policy umhängen kann. Das wird so nicht funktionieren. Allerdings denke ich schon, dass es in vielen Agenturen an grundlegenden Fertigkeiten bzw. an Basiswissen rund um das Thema Social Media fehlt. Klar lassen die großen Agenturnetzwerke ihre Berater aus Übersee einfliegen und über Social Media PR etc. parlieren. Was aber bleibt am Ende des Tages übrig? Häufig der alleine gelassene Mitarbeiter der inhouse PR-Abteilung, der an den Einstiegshürden scheitert. Fehlt mir das Know-how, bin ich umso empfänglicher für Ängste. Kenne ich etwa die Kriminalstatistik nicht, und "schau in die Krone", na klar werde ich mich von mordenden und brandschatzenden Kriminellen umgeben sehen und bei mir selbst und anderen schreckliche Ängste entfachen. Insofern spielt für mich Know-how, um wieder auf die Ebene des Sozialen Internets zurückzukehren, eine entscheidende Rolle, wenn PR-Treibende die Angst vor Social Media verlieren sollen.
Zielsetzung Entängstigung
Die Dame die mich unlängst fragt, ob sie auf Holidaycheck "auch ein paar Fotos hineingeben" kann um damit mehr Buchungen zustande zu bringen, blickte mich ganz verwundert an, als sie auf den gratis zur Verfügung stehenden Hotelzugang ansprach. Natürlich benutze sie diesen nicht, kenne diesen ja gar nicht. Na da es sich schon mal gut, dass man zumindest einmal große Angst vor negativen Bewertungen hat. Getraut sich der CEO nicht zu, seine Marke auch über andere Kanäle als die eigene Homepage zu transportieren, sie anderen Ortes ins Gespräch zu bringen, Diskussion zuzulassen oder zumindest zur Kenntnis zu nehmen, DASS diese Gespräche überhaupt stattfinden und für das Unternehmen relevant sind, so sehe ich die große Aufgabenstellung darin, ihm seine nicht unbegründete Angst zu nehmen, sie zu diskutieren und dadurch - wenn möglich - zu entkräften. Mit Hau-Ruck-Methoden der Marke "Zu Tode gefürchtet ist auch gestorben" geht hier mal gar nichts.
Zielsetzung Lustvolles Herangehen
Der Social Media Zug ist längst noch nicht abgefahren und wird es wohl auch nie sein. Die Frage, wo ich mich als Agentur, als Berater, etc. mit meinem Know-how gerade befinde, wie weit ich mich schon vorgewagt habe im Experimentieren, ist jedoch schon von gewisser Relevanz. Neugierig und vor allem Neuem gegenüber offen zu sein und zu bleiben, sehe ich als eine Grundvoraussetzung von Menschen in Kommunikationsberufen. Damit einher geht ein gewisser Lustgewinn, der aus dem Entdecken von Neuem und konkreten Lernerlebnissen resultiert. Genau diesen Lustgewinn gilt es imho in den Vordergrund zu stellen bzw. darauf hinzuarbeiten. Der (persönliche) Nutzen und das damit einhergehende Aha-Erlebnis (bei MitarbeiterInnen zB) sind die hübschen Geschwister des Lustgewinns. Und die wohnen gleich ums Eck!
Ängsten entgegenzuwirken impliziert Ängste ernst zu nehmen, sie zu hören und zu verstehen. Je länger wir aber Negativen in den Vordergrund stellen, wenn wir über Corporate Social Media diskutieren, je weniger ist davon auszugehen, dass die Chancen und Potentiale sichtbar werden, die Social Media im Grunde für jedes Unternehmen bedeuten. Und die Sichtbarkeit, die Transparenz und das davon ausgehende Verständnis sind meiner Meinung nach der Schlüssel zur verstärkten Anwendung partizipativer Technologien.
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