Reputationsgewinn durch Beschwerdemanagement?

Am Blog von Pronet Advertising (danke Markus!) gerade mal wieder Interessantes zum Thema online Reputation bzw. online Reputatins-Management gelesen und hier über ein paar Tips für Unternehmen gestolpert, die ich noch nicht kannte. Die Problemstellung: Was tun, wenn entlassene Mitarbeiter, unzufriedene Kunden oder Mitbewerber in Foren, Blogs oder auf Fake-Sites versuchen, die Reputation der eigenen Firma, der eigenen Produkte zu unterminieren oder zu (zer)stören? Hier ein paar Tips:

Domains aufkaufen, die sich potentiell schädigend auf mein Image auswirken könnten (Beispiel: Namen einer Fluglinie in Kombination mit "sucks" - macht doch keinen schlanken Fuß oder?! Das haben auch andere längst erkannt). Das ist meiner Ansicht nach zwar nicht der Königsweg (schließlich können auch Trolle kreativ sein), aber immerhin eine erste Maßnahme, die manche abhalten kann. Und das Argument, das brauchen doch nur große Firmen, gilt nicht! Auch kleinere, nicht multinational aufgestellte Unternehmen können hier Schaden erleiden.

Seinen Firmennamen schützen lassen. Keine Ahnung wie und wo, aber darüber nachzudenken macht sicher Sinn.

Ein anderer interessanter Aspekt wird im Kommentar angesprochen. Der Verfasser meint, dass viele netagive Energie, die in Foren, Blogs oder Hate-Pages fließen würde, durch aktives Beschwerdemanagement "abgeschöpft" bzw. umgelenkt werden könnte. Was liegt also näher, dies einfach zu versuchen. Ok. Es gibt Bewertungsplattformen sonder Zahl. Warum aber Gäste, Kunden, Besucher nicht auf ganz niederschwellige Art und weise (also online und anonym!) danach fragen, wie es ihnen gefallen hat. Kein Fragebogen! Ein Beschwerdebriefkasten hat auch schon in der internen Kommunikation von Unternehmen Wunder gewirkt. Warum das nicht auch online nutzen? Ich denke für meine Homepage schon jetzt darüber nach. Jeder der mir Face to Face nicht die Wahrheit sagen möchte, hätte hier die Chance dazu. Ist das eine dumme Idee?

Auf Anschüttungen, falsche Darstellungen und verläumderische Inhalte heißt es unbedingt zu reagieren. In Form von Posts im eigenen Blog (wenn es ein solches nicht gibt, dann zumindest auf der Firmenhomepage) zum Beispiel. Auch ein Grund übrigens, sich mit dem Thema Corporate Blogging auseinanderszusetzen, oder? Aber, und das ist hier enorm wichtig: Wenn man von Angriffen gegen die eigene Reputation oder die der angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu spät erfährt, erschwert dies die Reaktion bzw. die Effizienz derselben massiv. Hier geht es also darum, die Augen und Ohren online (wie offline) offen zu halten. Und neben Google-Alerts, Technorati, Blogpulse & den üblichen Verdächtigen, führt hier an professionellem WebWatching bzw. Monitoring kein Weg vorbei. Online Monitoring ist so zusagen eine Grundvoraussetzung dafür, die eigene Reputation bzw. jene des eigenen Unternehmens im Auge behalten zu können bzw. diese in weiterer Folge auch aktiv zu beeinflussen zu beginnen.

Weitere Artikel zum Thema Reputationsmanagement:
Digitale Reputation: Gerade was gelernt
Die NY Times zum Thema eReputation
Zuerst denken - dann bloggen
Floyd Landis: Kampf um die online Reputation
In Sachen online Reputation
Expertenstatus durch Online Reputation

Comments

[Kommentiert von: Markus Pirchner]

>Seinen Firmennamen schützen lassen. Keine Ahnung wie und wo, ...
Das ist in jedem Fall sehr empfehlenswert. Zuständig ist das Patentamt (http://www.patentamt.at/Home/Markenschutz/10485.html)

[Kommentiert von: Ed Wohlfahrt]

danke Markus nach Wien!