Ed Wohlfahrt

Online-PR unter der Lupe

Darauf, dass die PR-Zukunft maßgeblich digital geprägt sein wird, habe ich hier am Blog bereits mehrfach hingewiesen. Nun bekam ich von Philipp Weber-Diefenbach von der deutschen Agentur Index freundlicherweise die Index Expertenbefragung 2009 zur Verfügung gestellt, die sich genau mit diesen Themen auseinandersetzt. Agenturleiterin Franziska Berge schreibt im Vorwort bezugnehmend auf die Ergebnisse der Untersuchung, dass

"Online-PR bereits heute ein selbstverständlicher und gewichtiger Bestandteil der Kommunikationsarbeit ist. In naher Zukunft wird wohl kaum ein Unternehmen ohne entsprechende Aktivitäten auskommen."

 

Sehen wir uns die Ergebnisse der Studie - deren für mich einziger, jedoch gravierender Wermutstropfen in der geringen Anzahl der Befragten (n=137) liegt - im Einzelnen an.

Nach diesen Zahlen zu schließen, spielt die Online-PR in der täglichen Kommunikationsarbeit von PR Agenturen bereits jetzt eine überaus wichtige Rolle. Und darf man den Ergebnissen glauben, so wird die Bedeutung von Online-PR in der Kommunikationsarbeit der nächsten Zeit massiv zunehmen.

Die wichtigsten Kanäle für die Kommunikaitonsarbeit verwundern wenig. Wer kann mir sagen, was "Mobiles Internet" hier bedeuten könnte? Dass Micro Blogging - obwohl es derzeit so stark abgefeiert wird - von den PR-Verantwortlichen als Kanal eher nachrangig eingeschätzt wird, verwundert ein wenig. Gerade hier liegt imho nämlich irrsinnig großes Kommunikations-Potential. Nach der Studie zu schließen, liegt es derzeit (noch) brach. 

Interessant weiters auch die vorgenommene Unterscheidung zwischen "Unternehmens-Blogs" (als Kanal für 37% wichtig) und "Blogs von Dritten" (als Kanal für 21 % bedeutsam). Könnte man diesen Umstand dahingehend interpretieren, dass Blogs in den Augen der 37% ein wichtiger Kanal sein könnte, um die eigenen Messages bzw. die der Kunden raus zubringen? Kann es sein, dass wir alle immer tendenziell noch mehr an der Verlautbarung als dem nervenaufreibenden und ressourcenverschlingenden online Dialog auf Augenhöhe hängen? Gegen diese meine Einschätzung wiederum würde sprechen, dass der Social Media Release (von einigen Agenturen als Verlautbarungsmedium 2.0 missverstanden)als Kanal für bloß 15 Prozent der Befragen wichtig ist, eher weiter hinten rangiert.

Dass Social Media Tools vom Kosten-Nutzen-Aspekt her gut abschneiden liegt auf der Hand. Natürlich nur dann, wenn sie entsprechend zielgerichtet in die Gesamtkommunikation Eingang finden.

 

Dass die Wahrnehmbarkeit hier ganz oben rangiert wundert ich auch. Kann es sein, dass dieser Umstand damit zu tun hat, dass es für viele weniger darum geht, am Dialog teilzunehmen als statt dessen die Botschaften möglichst breit zu streuen (Stichwort: Eyeballs)? Auch der Unklare Nutzen scheint darauf hinzuweisen, dass vielen nicht hinreichend klar ist, dass die online Kommunikaiton, der hier stattfindende Aufbau von Dialogbeziehungen ja mit passion based audiences erfolgt, was eine möglichst breitflächige Wirkung im Sinne von Catch-all so gut wie ausschließt. Wie sehen das die hier versammelten PR-Auskenner?

Spannend last but not least auch die Frage, wer Online-PR Maßnahmen letztendlich durchführt. Nur 22 % der Befragten machen sich hier selbst "die Hände schmutzig". 22% sind imho ganz schön wenig. Dann nämlich, wenn wir uns nochmals vor Augen führen, wie wichtig die Branche Online-PR offenbar einschätzt. Meiner Meinung passt das irgendwie nicht zusammen. Ist das jetzt wichtig und will sich die PR nun damit selbst beschäftigen, weil PRler online PR Maßnahmen als notwendig, unabdingbar, etc. erachten, oder lassen wir dann, wenn es darauf ankommt doch die anderen machen? Fragen über Fragen. Schönes Wochenende!

Online-PR: Entängstigung als Schlüssel zum Erfolg

Es sind Presseaussendungen wie diese zum Thema "Unternehmen ignorieren Gefahren des Web 2.0" mich aufhorchen lassen. Erst gestern gab es beim PR-Blogger einen spannenden Post zu den sich ändernden Anforderungen an PR-Profis entstehend unter anderem aus dem sich ändernden Kommunikationsumfeld. Vor einigen Jahren schon sah ich Dr. Othmar Hill in Villach und er sprach in anderem Zusammenhang davon, dass eine der wichtigsten Managementfunktionen für ihn Entängstigung sei. Übertragen auf das sich ändernde Kommunikationsumfeld, in dem Unternehmen und Marken heute kommunizieren müssen, mache ich mir hier so einige Gedanken wenn die Sprache auf Social Media und PR 2.0 kommt.

Negativ Beispiele dominieren

Egal ob Domino's Pizza, die Allianz24, Amazon, Ryanair, die Telekom Austria oder Playmobil, sehr häufig geht es - auch auf diesem Blog - um negative Beispiele. Also darum, was herauskommen kann, wenn online Gespräche nicht gehört oder falsch verstanden oder was immer... werden. Klar geht es den Social Media Auskennern darum, zu lernen. Und dies erfolgt nicht zuletzt anhand von Beispielen, die zeigen, was nicht klappt. Und da gibt es bekanntlich einige Beispiele, wie... ==> und schon wieder ginge es hier um Negatives, zu Vermeidendes, etc. Wo sind die guten Beispiele, wo die toll umgesetzten, integrativen Kampagnen? Diese zu finden und entsprechend darzustellen, das wäre doch viel eher die Aufgabe von Social Media Evangelisten, oder irre ich mich?

Mehr statt weniger Ängste

Je häufiger die Social Media Welt über die Stacheldrahtzäune der Unternehmen klettert oder sogar aus dem Unternehmen heraus (!) an den festgefahrenen Kommunikationsarchitekturen und -abläufen rüttelt, desto mehr verstärkt sich die Angst und desto weniger stressfei und lustvoll ist das Herangehen jener Personen, die intern oder von außen für die Kommunikation von Unternehmen verantwortlich sind. Heraus kommt das klassische Verhalten: Wollen wir nicht, brauchen wir nicht, warten wir ab.

Fehlendes Know-how

Es liegt leider auf der Hand, dass Kunden nicht immer die besten Antworten auf ihre Fragen bekommen, wenn es um Social Media geht. Das Gebiet ist mittlerweile einfach zu breit und zu komplex geworden, als dass ich meinem Webdesigner von nebenan beispielsweise schnell mal die Ausarbeitung meiner Social Media Policy umhängen kann. Das wird so nicht funktionieren. Allerdings denke ich schon, dass es in vielen Agenturen an grundlegenden Fertigkeiten bzw. an Basiswissen rund um das Thema Social Media fehlt. Klar lassen die großen Agenturnetzwerke ihre Berater aus Übersee einfliegen und über Social Media PR etc. parlieren. Was aber bleibt am Ende des Tages übrig? Häufig der alleine gelassene Mitarbeiter der inhouse PR-Abteilung, der an den Einstiegshürden scheitert. Fehlt mir das Know-how, bin ich umso empfänglicher für Ängste. Kenne ich etwa die Kriminalstatistik nicht, und "schau in die Krone", na klar werde ich mich von mordenden und brandschatzenden Kriminellen umgeben sehen und bei mir selbst und anderen schreckliche Ängste entfachen. Insofern spielt für mich Know-how, um wieder auf die Ebene des Sozialen Internets zurückzukehren, eine entscheidende Rolle, wenn PR-Treibende die Angst vor Social Media verlieren sollen.

Zielsetzung Entängstigung

Die Dame die mich unlängst fragt, ob sie auf Holidaycheck "auch ein paar Fotos hineingeben" kann um damit mehr Buchungen zustande zu bringen, blickte mich ganz verwundert an, als sie auf den gratis zur Verfügung stehenden Hotelzugang ansprach. Natürlich benutze sie diesen nicht, kenne diesen ja gar nicht. Na da es sich schon mal gut, dass man zumindest einmal große Angst vor negativen Bewertungen hat. Getraut sich der CEO nicht zu, seine Marke auch über andere Kanäle als die eigene Homepage zu transportieren, sie anderen Ortes ins Gespräch zu bringen, Diskussion zuzulassen oder zumindest zur Kenntnis zu nehmen, DASS diese Gespräche überhaupt stattfinden und für das Unternehmen relevant sind, so sehe ich die große Aufgabenstellung darin, ihm seine nicht unbegründete Angst zu nehmen, sie zu diskutieren und dadurch - wenn möglich - zu entkräften. Mit Hau-Ruck-Methoden der Marke "Zu Tode gefürchtet ist auch gestorben" geht hier mal gar nichts. 

Zielsetzung Lustvolles Herangehen

Der Social Media Zug ist längst noch nicht abgefahren und wird es wohl auch nie sein. Die Frage, wo ich mich als Agentur, als Berater, etc. mit meinem Know-how gerade befinde, wie weit ich mich schon vorgewagt habe im Experimentieren, ist jedoch schon von gewisser Relevanz. Neugierig und vor allem Neuem gegenüber offen zu sein und zu bleiben, sehe ich als eine Grundvoraussetzung von Menschen in Kommunikationsberufen. Damit einher geht ein gewisser Lustgewinn, der aus dem Entdecken von Neuem und konkreten Lernerlebnissen resultiert. Genau diesen Lustgewinn gilt es imho in den Vordergrund zu stellen bzw. darauf hinzuarbeiten. Der (persönliche) Nutzen und das damit einhergehende Aha-Erlebnis (bei MitarbeiterInnen zB) sind die hübschen Geschwister des Lustgewinns. Und die wohnen gleich ums Eck!

Ängsten entgegenzuwirken impliziert Ängste ernst zu nehmen, sie zu hören und zu verstehen. Je länger wir aber Negativen in den Vordergrund stellen, wenn wir über Corporate Social Media diskutieren, je weniger ist davon auszugehen, dass die Chancen und Potentiale sichtbar werden, die Social Media im Grunde für jedes Unternehmen bedeuten. Und die Sichtbarkeit, die Transparenz und das davon ausgehende Verständnis sind meiner Meinung nach der Schlüssel zur verstärkten Anwendung partizipativer Technologien.

Online Reputation: Marken unter der Lupe

Online Reputations Management ist ein Begriff der nun schon seit einigen Jahren durch die Bloggosphähre geistert. In letzter Zeit greifen das Thema auch Tageszeitungen und TV-Berichte auf. Wenn es beispielsweise darum geht, dass Toni Polster seinem Manager ausrichtet, er sollte sich in der Vermarktung etwas mehr anstrengen. Via Facebook natürlich, sodass ganz Österreich mitlesen kann... 

Reputation, der Aufbau und das darauf Acht-geben hat aber bloß am Rande mit den Privacy-Settings auf den diversen Social Networks zu tun. Hier geht es vielmehr um Bewusstsein, um entsprechende Verhaltensweisen, etc. Aber auch abseits des Privaten geht es um Bewusstsein. Beispielsweise um das Bewusstsein von Unternehmen, dass ihre Reputation bzw. der Ruf, der ihren Marken, Dienstleistungen und Produkten im Internet vorauseilt auf dem Spiel steht. Wobei das leicht übertrieben ist. Statt dessen könnte man sagen, dass dieser Ruf im Auge behalten werden, gemanaged, gehegt und gepflegt sein will. Und genau hier haben viele Unternehmen noch gehörigen Nachholbedarf. 

Wie stark der Ruf von Unternehmen heute durch die neuen Kanäle des Mitmach-Webs (Twitter, Facebook, you name it!) auf dem Spiel steht - hier geht es ausnahmsweise mal nicht um das Erscheinungsbild der Marke auf Google! - wird mir immer dann bewusst, wenn ich mir Vanno ansehe. Das US-Unternehmen hat eine Plattform geschaffen, über die Internet-User unter anderem an der Reputation der 100 wichtigsten US-Unternehmen mitwirken, ja diese über die Zusendung eigener, die jeweilige Firma betreffenden Geschichten mit beeinflussen können. Das Resultat wird in Form eines frei zugänglichen Company Reputation Index tagesaktuell ausgespuckt. Man stelle sich das einmal hierzulande vor!

Hier heißt es dann "Fluglinie sowieso beteiligt sich an Urwald-Schutzprojekt" stimmen Sie zu ja oder nein. Es geht nicht darum ob das nun richtig ist oder falsch. Es geht darum, wie die Message bei der Vanno-Community ankommt, was sie bei ihnen bewirkt! (Wir erinnern uns: Die Botschaft entsteht beim Empfänger...)

Wie stark die Reputation der auf Vanno gelisteten Unternehmen von den Usern und ihrem Input abhängt, verdeutlichen einige Folien, die mir Vanno dankenswerterweise überlassen hat (Thanks Nick!). Es geht um die auch hier allseits bekannte und beliebte Marke Kellogg's die wie jede andere Marke auf Vanno nach Paramtern wie Patriotismus, Soziale Verantwortung (CSR), Umweltschutz oder Mitarbeiterzufriedenheit beurteilt werden kann. Die Probleme die Kellogg zu Jahresbeginn 2009 mit dem Rauswurf des kiffenden Michael Phelps und mit Salmonellen verseuchten Erdnuss-Produkten hatte, schlagen auf die Reputation des Unternehmens nicht nur voll durch, sie wirken nach. 

Es zeigt sich beispielsweise, dass die beiden Issues auch massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch interne Zielgruppen hatte. 

Verglichen mit den Mitbewerbern sacken die Reputationswerte von Kelloggs massiv ab. 

Klar. Die Idee von Vanno ist für europäische Breiten (noch) Zukunft. Wenn jemand Ähnliches aus Europa kennt bitte um Info via Kommentar! Was Unternehmen daraus jedoch mitnehmen können ist, dass sich Issues immer stärker auch online manifestieren. Und hier bin ich schon wieder nicht - oder sagen wir es so, nicht nur - beim Google-Trefferbild. Es geht um die vielen Threads die sich auf Facebook, Twitter, in den Blogs oder anderswo abspielen und die in Summen natürlich (!) Auswirkungen haben auf die Reputation des betreffenden Unternehmens. Vanno oder andre Anbieter könnten also lediglich als Seismograph fungieren bzw. die schlummernden Kräfte verdeutlichen, die Werber und Marketer in Wirklichkeit schon lange nicht mehr reiten können. Selbst wenn sie es gerne von sich behaupten.

Unternehmen im Twitter-Blindflug

Seit gestern bin ich ein "Gschichterl" reicher. Ich habe von der Social Media Bruchlandung eines heimischen Unternehmens gehört und möchte diese Case-Study der besonderen Art mit den LeserInnen dieses Blogs teilen. Abschließend aber auch Wege und Möglichkeiten besprechen, wie man sich Social Media Kanäle - in diesem Falle Twitter - als Unternehmen zu Nutze machen kann.

Es geht um den Österreichischen Versicherer Allianz 24 bzw. die angeblich ungewollten Twitter-Aktivitäten, die dem Unternehmen schon einiges Ungemach eingebracht haben. Nehmen wir einfach mal an eine Marke beginnt zu twittern und außer der betreuenden Werbeagentur weiß niemand davon. Nicht das Unternehmen, nicht seine Kommunikationsverantwortlichen, niemand. Die betreuende Agentur weiß davon und sie denk, sie handle im Interesse des Kunden, indem sie Twitter nutzt um eine URL bekannt zu machen. Zu diesem Zweck wurde in den ersten 19 Tweets gleich 14 Mal auf die betreffende Seite verlinkt. Unter anderem mit werbetechnischen Ergüssen der Marke "Prämienersparnis bis zu 40%" oder "Versicherung wechseln leicht gemacht". Das geht voll rein. Auf das will ich aber nicht hinaus.

Wer weiß wie es zwischen Agenturen und Kunden manchmal zugeht bzw. zugehen kann, der wird mir zustimmen. Manchmal geschehen Dinge, von denen man denkt, sie wären völlig ok und hätten ohnehin nur das große Ganze zum Ziel. Und sollte dieses lauten eine URL bekannt zu machen. Also wer könnte etwas dagegen haben, wenn man sich zu diesem Zwecke dem Microblogging-Dienst Twitter bedient? 

Böld ist es dann, wenn Medien anrufen und das Unternehmen zu seinen Twitter-Anstrengungen befragen möchte. Allein, das Unternehmen hat keinen blassen Schimmer davon, worum es geht... Das macht gleich mehrfach keinen schlanken Fuss, oder? Was also tun? Ich schlage ein paar einfache, ach was sag ich!, stupide Dinge vor, die jedes Unternehmen gleich umsetzen könnte. Es könnte natürlich auch die betreuende Agentur tun, sofern sie beim nächsten Jour fixe mit der Sprache herausrückt und nicht klammheimlich damit beginnt die Pressestelle links und rechts zu überholen.

#1 Sichern Sie sich den Twitter-Namen zu ihrem Unternehmen. 
Und zwar unabhängig davon, ob Sie dann wirklich aktiv twitter wollen oder nicht. Nur so bleiben Ihnen Twitter-Schicksale wie jenes des Fruchsaft-Herstellers Pago erspart. Mir Paola Gould herumraufen möchte ich mich nämlich nicht. Sie hat sich den Twitter-Nutzernahmen "Pago" gesichert und ist in L.A zu Hause...
Auch der ÖAMTC hat beispielsweise auf YouTube schon schlechte Erfahrungen gemacht. Warum? Weil er zu langsam war!

#2 Beobachten Sie die Twitter-Sphäre nach für Sie relevanten Inhalten
Über Search.Twitter.com oder andere Tools behalten Sie einen leichten Überblick über die hier stattfindenden Gespräche und Aussagen. Niemand hindert Sie hier auch daran, den Mitbewerb im Auge zu behalten, den Markt zu checken oder nach speziellen Kundenwünschen Ausschau zu halten.

#3 Holen Sie sich den Newsfeed der Twitter-Suche auf den Schirm
Wollen Sie nicht jeden Tag Twitter-Suchen durchführen, so empfiehlt es sich, dass sie vom Newsfeed Gebrauch machen, der zu jedem Suchergebnis angeboten wird. In Kombination mit einem RSS-Reader, warum nicht den von Google (Google-Reader) beginnt das sehr schnell Sinn zu machen. Und noch wichtiger: Die Angst, vor sie betreffenden Twitter-Inhalten, die Sie nicht kennen, ist schlagartig vorbei.

Alles andere, gemeint ist die strategische Planung, die zu jedem Social Media Kanal einfach dazugehört, möchte ich hier gar nicht lange ausbreiten. Das kommt vielleicht ein andermal. Aber mit den drei oben genannten Punkten hat man einfach kein Bauchweh mehr bzw. kann ein Fall wie jener der Allianz 24 nicht mehr vorkommen. Man kann so immer noch entscheiden ob man aktiv oder doch lieber passiv sein möchte und das beste: Man braucht dazu keine Social Media Schlaumeier. Das kann man selbst. Geht ganz einfach und ist bloß einen Klick entfernt!

Tourismus 2.0: Blogger Relations auf australische Art

Wenn Marken, Unternehmen oder Destinationen Blogger ansprechen, dann spitze ich die Ohren. Es interessiert mich, wie Unternehmen das tun. Und oft genug muss ich mich wundern, über welche Maßnahmen und Kanäle das mitunter geschieht. Spätestens wenn e-Mails eintreffen, in denen sinngemäß steht "Da Sie ein Blog haben erlauben wir uns..." hat irgend jemand in der Planung seine Hausübung nicht gemacht. 

In den Brisbane Times lese ich nun darüber, dass Tourism Australia Blogger einlädt, zu besonderen Anlässen (Connex zum Thema des Bloggers!) nach Australien zu reisen. Eingeladen werden jedoch nur die wirklich große und einflussreiche und bestens vernetzte Blogger und dies auch nur zu bestimmten - für sie relevanten - Anlässen und Ereignissen.

Worum gehts? Passend zur Fashion Week Sydney wurde beispielsweise Scott Schuman, der Mann hinter dem sehr einflussreichen Blog The Sartorialist nach Australien eingeladen. Und wie man auf seinem Blog sehen kann, hat man wohl den richtigen Blogger angesprochen. Seit 25. April veröffentlichte Schuman auf seinem Blog nicht weniger als 16 Posts und erhielt darauf sage und schreibe gezählte 2.034 (!!) Kommentare. Unter anderem mit Bildern wie diesem hier....

Da sage ich schon mal ein großes WOW und meine damit natürlich nicht den Bildinhalt. Ich meine den Reach, den Schuman und damit die, die ihn nach Australien eingeladen haben damit erzielen. Wie aus dem Artikel in den Brisbane Times hervorgeht, wanderte für Schuman Kohle über den Ladentisch, was ich grundsätzlich nicht unredlich finde. Schließlich erreicht der Sartorialist-Blog monatlich 3 Mio. LeserInnen und wird der eine oder andere angesichts dieser Bilder doch den Weg nach Down Under finden.

Mit Schuman aber nicht genug. Australian Tourism wird andere Blogger ansprechen und sieht die ganze Aktion als Aufbruch in die Welt der Blogs und Social Media Network Seiten. Und DAS ist es, was ich hier diskutieren will. Die fangen gerade erst an! Auf hohem Niveau natürlich aber wie viel des hier schlummernden Potentials nutzen Destinationen und Regionen in Europa oder gar in Österreich? Klar bestätigen Ausnahmen die Regel aber hier ist nach oben hin noch immer massig Platz. Als nächstes nach Australien kommen sollen der Britische Wildlife Blogger Andy Rouse, die Chinesische Reisebloggerin Yibo Fan oder die deutsche Fotografin und Designerin Julia Knolle.

Das beste jedoch sind die Worte, mit denen der Marketing Verantwortliche von Tourism Australia, Nick Baker seine Strategien in Sachen Online Relations erläutert. "It's about recognising the way in which consumers are changing their attitudes and (where) they gather information". We need to go into spaces where people are going to and where they respect and listen to outside the mainstream media. We are trying to facilitate conversation around the world about Australia".

Hierzulande "läuft" Tourismus einfach anders und Australien ist zudem weit, weit weg, richtig? Oke, ja dann schlaft mal schön weiter!

Online Reputation Management: Was Domino's Pizza nun tun sollte

Gerade eben will ich mich mit dem PR-Disaster von Domino's Pizza beschäftigen, ich habe zum Thema "Online Reputation: Unsicherheitsfaktor Mitarbeiter " sowie über die Krisenkommunikation des Unternehmens in einem der letzten Posts berichtet, da kommt mir schon ein neues Video vom angeblich schmutzigsten McDonalds der Welt unter. Hier nur schnell das Video plus den dazu gehörenden Blog-Beitrag und dann will ich mich der Frage widmen, was Unternehmen tun können, wenn ihnen derartige Schläge gegen die Reputation ihrer Marke bzw. ihres Unternehmens widerfahren sind.

 

Es hat den Anschein, als dass solche Kommunikationsfälle immer öfter auf den Tischen von PR-Agenturen landen. Das kann gut und gerne auch in Österreich oder Deutschland passieren. Dämliche MitarbeiterInnen gibt es schließlich überall und die Dichte an Videokameras erhöht sich mit jedem neu angeschafften Smartphone. Für PR-Agenturen steht hier viel auf dem Spiel. 

Hier geht es nicht mehr länger um Kommunikations-Wischi-Waschi, wie wir das in Österreich nennen, sondern um angemessene Reaktionen und eine Kommunikationsplanung, die auf derartige Fälle entsprechend vorbereitet ist. Eines ist auch klar: Die selbsternannten Reputations-Manager werden mit ihren Super Tricks von wegen SEO bzw. "Inhalte nachlegen bis die inkriminierenden Postings auf Google ganz weit nach hinten geschoben sind..." nicht allzu weit kommen. Dies unter anderem deshalb, weil bei Domino's oder dem Fall Mc Donalds bereits längst klassische Medien aufgesprungen sind, und sich "die Videos einiger Spinner" so zu einem richtige schönen Kommunikationsfall ausgewachsen haben. Und in einem solchen Falle bin ich schon mal gespannt, wie viel SEO dann "auf die Schnelle" welche Wirkungen erzielten kann. Die andere Frage wird sein, ob die betreuende Webdesign-Agentur die nötige Grundfitness in Sachen Online Reputations Management mitbringt. Sich darüber nämlich erst angesichts eines Social Media Super-GAU's Gedanken zu machen kann und wird schrecklich ins Auge gehen.

Nun aber zur eingangs gestellten Frage, was Dominos Pizza nun unternehmen kann um die Sache zumindest mittel bis längerfristig halbwegs gerade zu biegen. Auf die Schnelle geht mal gar nichts. Soviel dürfte klar sein wenn man sich nachfolgende zwei Beispiele ansieht. 

Ach ja, dass es Domino's geschafft hat, dass ihre gefeuerte Mitarbeiterin auf YouTube von ihrem Urheberrecht Gebrauch macht, und das Video offline genommen hat (hahaha!) ist wirklich ein Coup. 

In Wirklichkeit ist es immer noch online und zudem auf einigen tausenden Festplatten gut verwahrt... Und auf YouTube ganz oben finden sich dann natürlich auch noch die geclippten Berichte klassischer TV-Sender. An denen wird sich Dominos wohl ziemlich die Zähne ausbeißen. Hier geht dann ja wohl nichts mehr:

Gut. Was nun aber tun, damit zumindest mittel bis längerfristig beim Kunden wieder so was ähnliches wie Vertrauen Platz greifen kann? Drei Punkte scheinen besonders wichtig zu sein. Wem andere Punkte oder Dinge einfallen, die Dominos jetzt tun sollte, bitte kommentieren!

a) Erhöhung der Online Präsenz durch "branded" Content

Der PR-Gau, mit dem sich Dominos nun auseinandersetzen muss ist hausgemacht. Es waren bekanntlich die eigenen Mitarbeiter, die das Unternehmen mit ihrem Video in die wohl tiefste Vertrauenskrise seit seinem Bestehen gestürzt haben. Dennoch: Derzeit sind es neben den inkriminierenden Inhalten vor allem Inhalte, die gar nicht zum Unternehmen selbst gehören oder dieses meinen, die auf den Suchergebnis-Seiten zB YouTube aufscheinen. Hier hat das Unternehmen großes Potential. Auch Twitter könnte für Domino's ein wichtiges Werzeug darstellen, um positive Botschaften raus zu bekommen. Domino's hat nun zwar einen Account beim Microblogging-Kanal Twitter, begann damit aber erst, als der Hut schon lichterloh brannte. Noch etwas: Die Tatsache, dass "die Leute da draußen" interessiert was ihnen Dominos mitzuteilen hat zeigt sich darin, dass das Unternehmen auf Twitter immerhin 525 Follower hat. Im Gegenzug wird einem einzigen Follower "zurück-zugehört". Wie gesagt: Hier ginge schon noch viel mehr.

b) Umsetzung einer Social Media Strategie mit Fokus auf Online Videos

Wie bereits oben erwähnt: Es geht darum, gebrandete Inhalte auf die verschiedenen Video-Plattformen zu bekommen. Vieles was hier auf die Suchanfrage "Domino's" geliefert wird hat mit dem Unternehmen gar nichts zu tun. Hätte es zum Zeitpunkt des Aufpoppens des Skandales auch entsprechend gute Inhalte vom oder über das Unternehmen gegeben, hätten auch diese Videos ihr Publikum erreicht bzw. hätten zumindest teilweise ein Gegengewicht zu den inkriminierenden Inhalten darstellen können. Alleine: Es gab keine solchen Inhalte...

c) Storytelling über Micro-Sites 

Ein riesiges Unternehmen wie Domino's verfügt über viele Geschichten und thematische Aspekte, die sich vortrefflich über Micro-Sites einerseits heben und andererseits verkaufen, sprich transportieren lassen würden. Warum zum Beispiel nicht über die Anstrengungen im Bereich der Mitarbeitervorsorge, des Umweltschutzes, der Gesundheitsförderung oder weiß ich was sprechen? Das hätte absolut Sinn gehabt, ist bis dato jedoch unterblieben. 

Viele große Unternehmen, als Beispiele seien hier nur Dell oder Kryptonite angeführt, bekommen die Macht des Sozialen Internets mit voller Wucht zu spüren. Die entscheidende Frage dabei ist jedoch, wie die Unternehmen auf die hier bestehenden Herausforderungen reagieren. Dell etwa hat dies vortrefflich gemacht und kann heute nicht zufällig als Social Media Primus dastehen. Die Lektionen die man im Zuge der Geschichte mit den brennenden Notebooks lernen musste, haben dazu geführt, dass man sich dem Thema heute wie kaum ein anderes Unternehmen widmet bzw. dass die Gespräche des Sozialen Internets mehr denn je in die Kommunikationsanstrengungen des Unternehmens Eingang finden konnten. Mal sehn ob das Domino's auch gelingt. Und ich denke, dass die derzeitige Situation des Unternehmens, so tragisch sie auch ist, einen optimalen Boden dafür darstellt.