Ed Wohlfahrt

Online Reputation: Marken unter der Lupe

Online Reputations Management ist ein Begriff der nun schon seit einigen Jahren durch die Bloggosphähre geistert. In letzter Zeit greifen das Thema auch Tageszeitungen und TV-Berichte auf. Wenn es beispielsweise darum geht, dass Toni Polster seinem Manager ausrichtet, er sollte sich in der Vermarktung etwas mehr anstrengen. Via Facebook natürlich, sodass ganz Österreich mitlesen kann... 

Reputation, der Aufbau und das darauf Acht-geben hat aber bloß am Rande mit den Privacy-Settings auf den diversen Social Networks zu tun. Hier geht es vielmehr um Bewusstsein, um entsprechende Verhaltensweisen, etc. Aber auch abseits des Privaten geht es um Bewusstsein. Beispielsweise um das Bewusstsein von Unternehmen, dass ihre Reputation bzw. der Ruf, der ihren Marken, Dienstleistungen und Produkten im Internet vorauseilt auf dem Spiel steht. Wobei das leicht übertrieben ist. Statt dessen könnte man sagen, dass dieser Ruf im Auge behalten werden, gemanaged, gehegt und gepflegt sein will. Und genau hier haben viele Unternehmen noch gehörigen Nachholbedarf. 

Wie stark der Ruf von Unternehmen heute durch die neuen Kanäle des Mitmach-Webs (Twitter, Facebook, you name it!) auf dem Spiel steht - hier geht es ausnahmsweise mal nicht um das Erscheinungsbild der Marke auf Google! - wird mir immer dann bewusst, wenn ich mir Vanno ansehe. Das US-Unternehmen hat eine Plattform geschaffen, über die Internet-User unter anderem an der Reputation der 100 wichtigsten US-Unternehmen mitwirken, ja diese über die Zusendung eigener, die jeweilige Firma betreffenden Geschichten mit beeinflussen können. Das Resultat wird in Form eines frei zugänglichen Company Reputation Index tagesaktuell ausgespuckt. Man stelle sich das einmal hierzulande vor!

Hier heißt es dann "Fluglinie sowieso beteiligt sich an Urwald-Schutzprojekt" stimmen Sie zu ja oder nein. Es geht nicht darum ob das nun richtig ist oder falsch. Es geht darum, wie die Message bei der Vanno-Community ankommt, was sie bei ihnen bewirkt! (Wir erinnern uns: Die Botschaft entsteht beim Empfänger...)

Wie stark die Reputation der auf Vanno gelisteten Unternehmen von den Usern und ihrem Input abhängt, verdeutlichen einige Folien, die mir Vanno dankenswerterweise überlassen hat (Thanks Nick!). Es geht um die auch hier allseits bekannte und beliebte Marke Kellogg's die wie jede andere Marke auf Vanno nach Paramtern wie Patriotismus, Soziale Verantwortung (CSR), Umweltschutz oder Mitarbeiterzufriedenheit beurteilt werden kann. Die Probleme die Kellogg zu Jahresbeginn 2009 mit dem Rauswurf des kiffenden Michael Phelps und mit Salmonellen verseuchten Erdnuss-Produkten hatte, schlagen auf die Reputation des Unternehmens nicht nur voll durch, sie wirken nach. 

Es zeigt sich beispielsweise, dass die beiden Issues auch massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch interne Zielgruppen hatte. 

Verglichen mit den Mitbewerbern sacken die Reputationswerte von Kelloggs massiv ab. 

Klar. Die Idee von Vanno ist für europäische Breiten (noch) Zukunft. Wenn jemand Ähnliches aus Europa kennt bitte um Info via Kommentar! Was Unternehmen daraus jedoch mitnehmen können ist, dass sich Issues immer stärker auch online manifestieren. Und hier bin ich schon wieder nicht - oder sagen wir es so, nicht nur - beim Google-Trefferbild. Es geht um die vielen Threads die sich auf Facebook, Twitter, in den Blogs oder anderswo abspielen und die in Summen natürlich (!) Auswirkungen haben auf die Reputation des betreffenden Unternehmens. Vanno oder andre Anbieter könnten also lediglich als Seismograph fungieren bzw. die schlummernden Kräfte verdeutlichen, die Werber und Marketer in Wirklichkeit schon lange nicht mehr reiten können. Selbst wenn sie es gerne von sich behaupten.

Hutchinson: Mobilfunker Drei keilt via Telefon

Das nachfolgende Telefonat hat vor wenigen Minuten stattgefunden.

Ring Ring! (Unterdrückte Nummer)

Ed Wohlfahrt, hallo?

Hier spricht Frau xxx Ich rufe an von der Firma H3G. Wir haben ein Angebot, das viel günstiger ist, als das Ihres Mobilfunkanbieters.

Was Sie hier tun ist laut Telekommunikationsgesetz 2003 verboten. Woher haben Sie meine Rufnummer?

Weiß ich nicht, Rufnummer und Adresse werden mir auf dem Computer eingespielt.

Und wer spielt den Computer ein?

Wir bekommen sie von der Firma H3G Austria also von Drei

Der Telekommunikationsanbieter Drei?

Ja. Ich bin ja nur der Callcenter

Und welches Unternehmen betreibt dieses Callcenter?

Die Firma Delta Marketing

Ist das eine GmbH oder eine Limited nach britischem Recht?

Och, das weiß ich jetzt nicht

Ist Delta Marketing in Österreich zu Hause oder eine ausländische Firma

Delta Marketing ist Österreichisch und sitzt in Wien.

Können Sie mir bitte die Telefonnummer von Delta Marketing geben?

Ja, sie lautet 0800 / 30 30 86

Danke.

Können Sie mich aus ihrem Verteiler entfernen?

Ja kann ich machen

Bitte drarum

Danke.

Das Österreichische Telekommunikationsgesetz 2003, ich habe es hier auf der Homepage der Rundfunk- und Telekom Regulierungs GmbH gefunden, beinhaltet unter anderem den § 107. (1) der sagt:

§ 107. (1) Anrufe - einschließlich das Senden von Fernkopien - zu Werbezwecken ohne vorherige Einwilligung des Teilnehmers sind unzulässig. Der Einwilligung des Teilnehmers steht die Einwilligung einer Person, die vom Teilnehmer zur Benützung seines Anschlusses ermächtigt wurde, gleich. Die erteilte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden; der Widerruf der Einwilligung hat auf ein Vertragsverhältnis mit dem Adressaten der Einwilligung keinen Einfluss.

Wir halten also fest: Drei, also H3G Hutchinson  Austria bedient sich einem Unternehmen, nämlich der Delta Marketing, das mit unterdrückter Nummer Verbraucher belästigt, um sie auf die Angebote von Drei, also H3G Austria hinzuweisen. Man könnte das ganze auch Keilen nenne. Ich frage mich ob Drei das nötig hat. Was ich ganz sicher weiß: Wenn ich mit Callcentern telefonieren muss, die mich ungebeten anrufen und mich mit ihrem Werbemüll überschütten, kann ich gleichzeitig nicht mit meinen Kunden sprechen, an entsprechenden Konzepten arbeiten oder einfach nur Löcher in die Luft schauen. Alle drei Dinge mache ich lieber wie mit Frau xxx zu telefonieren. Also nehmt eure Callcenter-Agents doch bitte an die Leine H3G Austria aka Drei!

Wirtschaftskammer: Standespolitik der übelsten Sorte

Credits: Flickr / seandreilinger

Ich habe es getan. Ferngesehen. Gestern Abend. Und, als ob das nicht schlimm genug gewesen wäre, habe ich noch eines drauf gesetzt und mir den ORF Report reingezogen. In einem Bericht ging es um den Dioxin-Fleisch-Skandal im Zuge dessen mit dem Seveso-Gift verseuchtes Schweinefleisch aus Irland in Österreich zum Verkauf kam. Sagen wir es so: Von uns allen am Würstelstand, zu Hause am Teller, im Restaurant oder sonst wo verzehrt wurde. Man lasse sich diesen Umstand doch bitte mal auf der Zunge zergehen! Ich weiß schon: Würde ich kein Fleisch essen, hätte ich all diese Probleme nicht. Auch müssten dann für einen (mündigen) Konsumenten weniger Tiere kreuz und quer durch Europa gekarrt werden... aber darauf will ich nicht hinaus.

Hinaus will ich darauf, dass der ORF zwei Diskutanten geladen hatte. Einer davon, DI Dr. Wolfgang Pirklhuber, Landwirtschaftssprecher der Grünen Österreich, der andere, Dr. Reinhard Kainz, seines Zeichens unter anderem Geschäftsführer der Bundesinnung der Fleischer Österreichs. Vorweg: Ich kenne die Wirtschaftskammer und habe als Einpesonenunternehmer in Kärnten durchwegs positive Erfahrungen mit ihr machen dürfen. Außerdem kann ich einen gewissen ÖVP-Stallgeruch kaum abstreiten. War ich dort doch einige Jahre lang als Pressesprecher tätig. Soviel dazu. 

Auf die Frage des Moderators, Johannes Fischer, warum es noch immer möglich sei, ausländisches Fleisch in Österreich umzupacken und dann "Qualität aus Österreich" draufzuschreiben, konnte Kainz keine klare Antwort geben. Wobei, das stimmt eigentlich nicht. Kainz argumentierte, dass diese gängige Praxis völlig in Ordnung gehe, da ja die Wertschöpfung und die Arbeitsplätze und was weiß ich noch alles in Österreich anfalle.

Ich halte diese Art der Argumentation schlichtweg für einen Skandal und das Vorgehen Kainz' als ein Beispiel für Standespolitik der übelsten Sorte. Ich bin Konsument. Und ich kann mir nicht erklären, wie die Österreichische Wirtschaftskammer bzw. einer ihrer Vertreter so dermaßen dummdreist, da ja in Wirklichkeit gegen die Verbraucher gerichtet, argumentieren darf. Geht es um eine Handvoll fleischverarbeitender Betriebe oder darum, dass Konsumenten - HALLO, das sind wir! - an der Nase herumgeführt werden, dass ihnen Fleischprodukte angeboten werden, die nachweislich nicht aus Österreich stammen und auf denen trotzdem "Qualität aus Österreich" oder ein anderer Schmarren draufstehen darf? Wir sind die Konsumenten, wir haben die Macht (Brieftasche!) und wir sollten einer solchen Interessensvertretung klar und deutlich sagen: SO NICHT! Wer das tun will ist hier richtig: Kontaktseite Dr. Reinhard Kainz (Wirtschaftskammer Österreich).

PS: Ich sehe gerade: Ist denen nicht diese genial bescheuerte Kampagne "Was steckt heute im roten Sack" eingefallen "Vom Fleischer schmeckts am besten..." klingt mir hier noch negativ in den Ohren. Ich meine wer solche TV-Werbung schaltet, der frühstückt doch bestimmt Dioxinfleisch, oder?!